Satisfacción de los Usuarios en la Prestación del Servicio de Urgencias de la E.S.E Oscar Emiro Vergara Cruz del Municipio de San Pedro de Urabá /
Cleto Rodríguez, Enadis Yaneth
Satisfacción de los Usuarios en la Prestación del Servicio de Urgencias de la E.S.E Oscar Emiro
Vergara Cruz del Municipio de San Pedro de Urabá / Enadis Yaneth Cleto Rodríguez ; director Germán Arrieta Bernate . - 2 MB : 62 páginas ; figuras, tablas ;
Trabajo de grado
Álvarez, M., Ortiz, I., Castro, E. (2017). El triaje en enfermería de urgencias. Recuperado de
https://www.revistaportalesmedicos.com/revista-medica/triaje-enfermeria-urgencias/
Artaza,O., Méndez, C., Reynaldo, H., y Suárez, J. (2011). Redes integradas de servicios de salud:
el desafio de los hospitales. Recuperado de http://www.paho.org/forocoberturagt 2014/wpcontent/uploads/2014/08/DIM-Redes-Integradas-El-Desafio-de-los-Hospitales.pdf Asamblea Nacional Constituyente (1991). Constitución Política de Colombia. Bogotá:
Legislativo Barrios, A. (2017). Apoyo al soporte vital avanzado. Bogotá, Colombia. Bravo, J., Flórez, D., & Salazar, E. (2012). Servicios de Urgencias en Colombia, el caso Medellín.
Servicios de Urgencias en Colombia, el caso Medellín, 35-39. Medellín, Colombia:
Universidad CES. Castro, J., Cohen, E., Lineros, A., & Sánchez, R. (2014). Escala NEDOCS para medir congestión
en urgencias: Estudio de validación en Colombia. Universidad del Rosario, Facultad de
Medicina, Bogotá.
Congreso de Colombia (2015). Ley estatutaria 1751 de 2015. Recuperado de
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=60733. Congreso Nacional de Colombia. Ley 100. Bogotá: Legislativo; 1993.
Derlet, R., Richards, J., & Kravitz, R. (February de 2015). Frequent Overcrowding in U.S.
Emergency Departaments. Journal of the Society for Academic Emergency Medicin. Duque, O., & Gómez, Y. (2014). Evolución conceptual de los modelos de medición de la
percepción de calidad del servicio: Una mirada desde la educación superior. Suma
Negocios. Recuperado de http://linkinghub.elsevier.com/retrieve/pii/
S2215910X14700400.
Fraga, J., Lafuente, A., Morales, R., Peralta, P., Prieto, J., y Ochmann, A. (2010). Sistemas
médicos de emergencia –Una perspectiva pre hospitalaria. Arch Med Urgenc. México
recuperado de http://www.medigraphic.com/pdfs/urgencia/aur-2010/aur101e.pdf. Linares, G. (2013). Congestión en el servicio de urgencias ¿Retrasa La Primera dosis de
antibiótico o analgésico? Universidad del Rosario, Facultad de Medicina, Bogotá. López, J., & Cavanillas, A. (2005). Factores asociados al uso inadecuado de un servicio de
urgencias hospitalario. Emergencias. Martínez, M., & Oviedo, I. (2016). Facturación y auditoría de cuentas en salud. Ediciones E. Ministerio de Salud y Protección Social (2012). Guías Básicas de Atención Médica
Prehospitalaria. Universidad de Antioquia. Recuperado de
https://www.minsalud.gov.co/Documentos y Publicaciones/Guias Medicas de Atencion
Prehospitalaria.pdf Ministerio de la Protección Social. (2006). Decreto 1011 de 2006. Sistema obligatorio de garantía
de calidad de la atención de salud del sistema general de seguridad social en salud. Revista
de Enfermería 2010; 1:5.
Ministerio de Salud y Protección Social de Colombia. (1993).Resolución 8430 de 1993. Colombia. Mishima, S., Campos, A., Matumoto, S., & Fortuna, C. (s.f.). Client satisfaction from the
perspective of responsiveness: strategy for analysis of universal systems? Rev Lat Am
Enfermagem. Recuperado de http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid
=S010411692016000100306&lng=en&tlng=en
Morales, C. (2009). Nivel de satisfacción de los pacientes que asisten al servicio de urgencias,
frente a la atención de enfermería en una institución de primer nivel de atención en salud,
en Mistrato Risaralda. Pontificia universidad javeriana. Recuperado de
http://javeriana.edu.co/biblos/tesis/enfermeria/2009/DEFINITIVA/tesis12.pdf Moreno, G. (2016). El nuevo modelo de Atención Integral en Salud -MIAS- para Colombia. ¿La
solución a los problemas del sistema. Revista Médica Risaralda 22(2):73–4. Recuperado
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S012206672016000200001&lng=en&nrm=iso&tlng=es
Olvera, A. (2010). Reporte de investigación programa delfín. Universidad de Colima. Recuperado
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EDGAR%2C BARAJAS MELIZA%2C VALENCIA CINDY.pdf
Patiño, J. (1993). La ley 100 de 1993 Reforma y crisis de la salud en Colombia. Revista Gerencia
y Políticas Salud. Recuperado de
http://rev_gerenc_polit_salud.javeriana.edu.co/vol4_n9.html
Presidencia de la República de Colombia. (2006). Decreto 1011 de 2006. Bogotá D.C. Recuperado
de http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=1997
Rene, S., Woods, R., Bullard, M., Holroyd, B., & Rowe, B. (January de 2008). Consultations in
the Emergency Department: a Systematic Review of the Literature. Emergency Medicine
Journal Rowe, B., Villa, C., Guo, X., Bullard, M., Ospina, M., Vandermeer, B., & Holroyd, B. (December
de 2014). The Role of Triage Nurse Ordering on Mitigating Overcrowding in Emergency
Departments: A Systematic Review. Academic Emergency Medicine Official Journal, Santamaria, D., & Ortiz, M. (2011). Diagnóstico de la ips ecografías del llano s.a. (2009 -2010)
Universidad de Los Llanos. Recuperado de:
http://repositorio.unillanos.edu.co/bitstream/001/466/1/tesis completaaa %281%29.pdf. Superintendencia Nacional de Salud. (2014). Concepto 7640 de 2014. Bogotá D.C. Recuperado
de https://docs.supersalud.gov.co/PortalWeb/Juridica/Conceptos/CTO_SNS_0007640_
2014.pdf Urabá (s.f.). E.S.E. Hospital Oscar Emiro Vergara Cruz. Recuperado de http://www.esehospitalsanpedrouraba-antioquia.gov.co/
Se realizó un estudio descriptivo, con el objetivo de analizar la calidad de atención en el servicio
de urgencias de la E.S.E Hospital Oscar Emiro Vergara Cruz, tomando en consideración la
percepción que tienen los usuarios de algunos aspectos relacionados con la atención en el servicio.
Para poder evaluar el nivel de importancia y satisfacción del cliente externo, se utilizó una matriz
con los atributos de calidad relevantes, identificados por los usuarios con anterioridad en la
prestación del servicio. Con este fin se entrevistaron 112 usuarios presentes en el servicio de
urgencias durante el tercer trimestre del año en curso. De los resultados de este estudio, se
concluye que los usuarios del Servicio de Urgencias, otorgan una importancia alta a todos los
aspectos relacionados con la interacción del personal que brinda el servicio. Se evidenció que el
aspecto menos importante para la población entrevistada es la capacidad instalada del servicio de
urgencias. El trato de los profesionales (médicos) es el aspecto con que los usuarios están más
satisfechos. Los atributos con menor nivel de satisfacción, son los prolongados tiempos de espera
en el triage para la atención de la urgencia, y para la valoración de consulta médica priorizada, así
como también la poca información recibida al ingreso del establecimiento, Los atributos más
importantes y con bajo nivel de satisfacción para el cliente, se consideraron prioritarios en el
planteamiento de soluciones con el fin de atender las necesidades y expectativas del usuario. Este
estudio incluye la caracterización de los usuarios del servicio, para ello se revisaron 112 encuestas
y se encontró que el 63% son hombres y el 37% son mujeres, de los cuales el 49% son usuarios
del área rural y el 51% pertenecen al área urbana. El 92% de los usuarios entrevistados pertenecen
al SGSSS del régimen subsidiado (savia salud, emdi salud); un 7% corresponden al SGSSS del
régimen contributivo (Coomeva, medimas, nueva eps) y el 1% de la población encuestada
corresponde al régimen especial (policía, ejército nacional). Este estudio hace un análisis de la
situación actual del servicio de urgencias, y propone un planteamiento de soluciones basado en los
aspectos de la calidad de atención que más valora el cliente externo, con el fin de mejorar el proceso
y lograr la satisfacción del usuario.
A descriptive study was carried out, with the aim of analyzing the quality of care in the emergency
service of the E.S.E Hospital Oscar Emiro Vergara Cruz, taking into consideration the perception
that users have of some aspects related to service in the service. In order to evaluate the level of
importance and satisfaction of the external client, a matrix was used with the relevant quality
attributes, identified by the users previously in the provision of the service. To this end, 112 users
were interviewed in the emergency service during the third quarter of the current year. From the
results of this study, it is concluded that the users of the Emergency Service, give a high importance
to all aspects related to the interaction of the personnel that provides the service. It was evidenced
that the least important aspect for the interviewed population is the installed capacity of the
emergency service. The treatment of professionals (doctors) is the aspect with which users are
most satisfied. The attributes with the lowest level of satisfaction are the long waiting times in the
triage for the attention of the emergency, and for the assessment of prioritized medical
consultation, as well as the little information received at the entrance of the establishment, the most
important attributes and with low level of satisfaction for the client, they were considered a priority
in the approach of solutions in order to meet the needs and expectations of the user. This study
includes the characterization of the users of the service, for which 112 surveys were reviewed and
it was found that 63% are men and 37% are women, of which 49% are rural users and 51% belong
to the rural areas. Urban area. 92% of the users interviewed belong to the SGSSS of the subsidized
regime (health sap, health emdi); 7% correspond to the SGSSS of the contributory regime
(Coomeva, medimas, nueva eps) and 1% of the surveyed population corresponds to the special
regime (police, national army). This study makes an analysis of the current situation of the
emergency service, and proposes a solution approach based on the aspects of quality of care that
the external client values most, in order to improve the process and achieve user satisfaction.
Régimen contributivo en salud.
Triaje.
Urgencias médicas.
Matriz. Régimen subsidiado.
Satisfacción de los Usuarios en la Prestación del Servicio de Urgencias de la E.S.E Oscar Emiro
Vergara Cruz del Municipio de San Pedro de Urabá / Enadis Yaneth Cleto Rodríguez ; director Germán Arrieta Bernate . - 2 MB : 62 páginas ; figuras, tablas ;
Trabajo de grado
Álvarez, M., Ortiz, I., Castro, E. (2017). El triaje en enfermería de urgencias. Recuperado de
https://www.revistaportalesmedicos.com/revista-medica/triaje-enfermeria-urgencias/
Artaza,O., Méndez, C., Reynaldo, H., y Suárez, J. (2011). Redes integradas de servicios de salud:
el desafio de los hospitales. Recuperado de http://www.paho.org/forocoberturagt 2014/wpcontent/uploads/2014/08/DIM-Redes-Integradas-El-Desafio-de-los-Hospitales.pdf Asamblea Nacional Constituyente (1991). Constitución Política de Colombia. Bogotá:
Legislativo Barrios, A. (2017). Apoyo al soporte vital avanzado. Bogotá, Colombia. Bravo, J., Flórez, D., & Salazar, E. (2012). Servicios de Urgencias en Colombia, el caso Medellín.
Servicios de Urgencias en Colombia, el caso Medellín, 35-39. Medellín, Colombia:
Universidad CES. Castro, J., Cohen, E., Lineros, A., & Sánchez, R. (2014). Escala NEDOCS para medir congestión
en urgencias: Estudio de validación en Colombia. Universidad del Rosario, Facultad de
Medicina, Bogotá.
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Derlet, R., Richards, J., & Kravitz, R. (February de 2015). Frequent Overcrowding in U.S.
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antibiótico o analgésico? Universidad del Rosario, Facultad de Medicina, Bogotá. López, J., & Cavanillas, A. (2005). Factores asociados al uso inadecuado de un servicio de
urgencias hospitalario. Emergencias. Martínez, M., & Oviedo, I. (2016). Facturación y auditoría de cuentas en salud. Ediciones E. Ministerio de Salud y Protección Social (2012). Guías Básicas de Atención Médica
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de Enfermería 2010; 1:5.
Ministerio de Salud y Protección Social de Colombia. (1993).Resolución 8430 de 1993. Colombia. Mishima, S., Campos, A., Matumoto, S., & Fortuna, C. (s.f.). Client satisfaction from the
perspective of responsiveness: strategy for analysis of universal systems? Rev Lat Am
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=S010411692016000100306&lng=en&tlng=en
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frente a la atención de enfermería en una institución de primer nivel de atención en salud,
en Mistrato Risaralda. Pontificia universidad javeriana. Recuperado de
http://javeriana.edu.co/biblos/tesis/enfermeria/2009/DEFINITIVA/tesis12.pdf Moreno, G. (2016). El nuevo modelo de Atención Integral en Salud -MIAS- para Colombia. ¿La
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S012206672016000200001&lng=en&nrm=iso&tlng=es
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Patiño, J. (1993). La ley 100 de 1993 Reforma y crisis de la salud en Colombia. Revista Gerencia
y Políticas Salud. Recuperado de
http://rev_gerenc_polit_salud.javeriana.edu.co/vol4_n9.html
Presidencia de la República de Colombia. (2006). Decreto 1011 de 2006. Bogotá D.C. Recuperado
de http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=1997
Rene, S., Woods, R., Bullard, M., Holroyd, B., & Rowe, B. (January de 2008). Consultations in
the Emergency Department: a Systematic Review of the Literature. Emergency Medicine
Journal Rowe, B., Villa, C., Guo, X., Bullard, M., Ospina, M., Vandermeer, B., & Holroyd, B. (December
de 2014). The Role of Triage Nurse Ordering on Mitigating Overcrowding in Emergency
Departments: A Systematic Review. Academic Emergency Medicine Official Journal, Santamaria, D., & Ortiz, M. (2011). Diagnóstico de la ips ecografías del llano s.a. (2009 -2010)
Universidad de Los Llanos. Recuperado de:
http://repositorio.unillanos.edu.co/bitstream/001/466/1/tesis completaaa %281%29.pdf. Superintendencia Nacional de Salud. (2014). Concepto 7640 de 2014. Bogotá D.C. Recuperado
de https://docs.supersalud.gov.co/PortalWeb/Juridica/Conceptos/CTO_SNS_0007640_
2014.pdf Urabá (s.f.). E.S.E. Hospital Oscar Emiro Vergara Cruz. Recuperado de http://www.esehospitalsanpedrouraba-antioquia.gov.co/
Se realizó un estudio descriptivo, con el objetivo de analizar la calidad de atención en el servicio
de urgencias de la E.S.E Hospital Oscar Emiro Vergara Cruz, tomando en consideración la
percepción que tienen los usuarios de algunos aspectos relacionados con la atención en el servicio.
Para poder evaluar el nivel de importancia y satisfacción del cliente externo, se utilizó una matriz
con los atributos de calidad relevantes, identificados por los usuarios con anterioridad en la
prestación del servicio. Con este fin se entrevistaron 112 usuarios presentes en el servicio de
urgencias durante el tercer trimestre del año en curso. De los resultados de este estudio, se
concluye que los usuarios del Servicio de Urgencias, otorgan una importancia alta a todos los
aspectos relacionados con la interacción del personal que brinda el servicio. Se evidenció que el
aspecto menos importante para la población entrevistada es la capacidad instalada del servicio de
urgencias. El trato de los profesionales (médicos) es el aspecto con que los usuarios están más
satisfechos. Los atributos con menor nivel de satisfacción, son los prolongados tiempos de espera
en el triage para la atención de la urgencia, y para la valoración de consulta médica priorizada, así
como también la poca información recibida al ingreso del establecimiento, Los atributos más
importantes y con bajo nivel de satisfacción para el cliente, se consideraron prioritarios en el
planteamiento de soluciones con el fin de atender las necesidades y expectativas del usuario. Este
estudio incluye la caracterización de los usuarios del servicio, para ello se revisaron 112 encuestas
y se encontró que el 63% son hombres y el 37% son mujeres, de los cuales el 49% son usuarios
del área rural y el 51% pertenecen al área urbana. El 92% de los usuarios entrevistados pertenecen
al SGSSS del régimen subsidiado (savia salud, emdi salud); un 7% corresponden al SGSSS del
régimen contributivo (Coomeva, medimas, nueva eps) y el 1% de la población encuestada
corresponde al régimen especial (policía, ejército nacional). Este estudio hace un análisis de la
situación actual del servicio de urgencias, y propone un planteamiento de soluciones basado en los
aspectos de la calidad de atención que más valora el cliente externo, con el fin de mejorar el proceso
y lograr la satisfacción del usuario.
A descriptive study was carried out, with the aim of analyzing the quality of care in the emergency
service of the E.S.E Hospital Oscar Emiro Vergara Cruz, taking into consideration the perception
that users have of some aspects related to service in the service. In order to evaluate the level of
importance and satisfaction of the external client, a matrix was used with the relevant quality
attributes, identified by the users previously in the provision of the service. To this end, 112 users
were interviewed in the emergency service during the third quarter of the current year. From the
results of this study, it is concluded that the users of the Emergency Service, give a high importance
to all aspects related to the interaction of the personnel that provides the service. It was evidenced
that the least important aspect for the interviewed population is the installed capacity of the
emergency service. The treatment of professionals (doctors) is the aspect with which users are
most satisfied. The attributes with the lowest level of satisfaction are the long waiting times in the
triage for the attention of the emergency, and for the assessment of prioritized medical
consultation, as well as the little information received at the entrance of the establishment, the most
important attributes and with low level of satisfaction for the client, they were considered a priority
in the approach of solutions in order to meet the needs and expectations of the user. This study
includes the characterization of the users of the service, for which 112 surveys were reviewed and
it was found that 63% are men and 37% are women, of which 49% are rural users and 51% belong
to the rural areas. Urban area. 92% of the users interviewed belong to the SGSSS of the subsidized
regime (health sap, health emdi); 7% correspond to the SGSSS of the contributory regime
(Coomeva, medimas, nueva eps) and 1% of the surveyed population corresponds to the special
regime (police, national army). This study makes an analysis of the current situation of the
emergency service, and proposes a solution approach based on the aspects of quality of care that
the external client values most, in order to improve the process and achieve user satisfaction.
Régimen contributivo en salud.
Triaje.
Urgencias médicas.
Matriz. Régimen subsidiado.
